From Search to Discovery: Reframing the Consumer Journey in the AI era

Memet Sanjaya — 2026-07-20

Perkembangan pesat kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI), algoritma rekomendasi, dan social commerce telah mengubah cara konsumen menemukan produk di lingkungan digital. Meskipun berbagai penelitian telah membahas consumer journey, pengalaman pelanggan, serta pemanfaatan AI dalam pemasaran, masih terbatas penelitian yang menjelaskan bagaimana AI mengubah titik awal (entry point) perjalanan konsumen. Penelitian ini bertujuan mengembangkan kerangka konseptual yang menjelaskan pergeseran dari search-driven consumer journey menuju discovery-driven consumer journey. Penelitian menggunakan pendekatan konseptual melalui sintesis literatur akademik dan laporan industri digital terkini yang diterbitkan oleh Think with Google, We Are Social, dan DataReportal. Hasil sintesis menunjukkan bahwa empat pendorong utama, yaitu kecerdasan buatan, algoritma rekomendasi, platform social commerce, dan konten yang dipersonalisasi, berperan dalam menggeser awal interaksi konsumen dari pencarian informasi secara sengaja menuju penemuan produk yang dipicu oleh algoritma. Kerangka yang diusulkan juga menunjukkan bahwa perjalanan konsumen di era digital bersifat semakin adaptif, dimediasi oleh platform, dan berlangsung secara berkelanjutan melalui mekanisme algorithmic feedback loop. Temuan ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan konsep consumer journey sekaligus menawarkan implikasi praktis bagi organisasi dalam merancang strategi pemasaran digital yang lebih efektif pada era berbasis AI.

A ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PLATFORM SHOPEEFOOD

Imas Anggraeni — 2026-07-29

Perkembangan teknologi digital telah mengubah pola kehidupan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan makanan melalui layanan daring seperti ShopeeFood. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada platform ShopeeFood. Metode pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan pengukuran skala 1 sampai 5. Hasil analisis menunjukkan bahwa layanan ShopeeFood dinilai sangat baik pada aspek antarmuka aplikasi dan sikap pengemudi dengan tingkat kepuasan 85,1%, serta standar penanganan produk yang dinilai aman oleh 83,6% responden. Namun, terdapat kesenjangan layanan pada aspek responsivitas customer service yang mendapat penilaian negatif sebesar 26,8%, serta keluhan terkait kesesuaian harga dengan kualitas layanan (value for money) sebesar 20,8%. Kesimpulannya, peningkatan kecepatan, kemudahan aplikasi, kualitas interaksi pengantaran, serta perbaikan sistem penanganan keluhan secara signifikan akan mendorong loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Jurnal Komputer Bisnis

From Search to Discovery: Reframing the Consumer Journey in the AI era

A ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PLATFORM SHOPEEFOOD